Mesures urgentes prises par le Service
Le Service peut traiter toute demande de procédure d’urgence. Ainsi, le Service est régulièrement amené à traiter en quelques heures des plaintes urgentes. Les plaintes urgentes peuvent concerner :
une coupure imminente ou effective et injustifiée à la résidence principale du plaignant ou dans une entreprise employant moins de cinq personnes ;
l’absence de raccordement ou d’ouverture de compteur dans les trois jours ouvrables au-delà du délai imparti ;
le placement d’un limiteur de puissance lorsque le ménage se chauffe exclusivement à l’électricité.
la reprise « non souhaitée » d’un point de fourniture – démarchage abusif.
Cette liste n’est pas exhaustive. Le Service, compte tenu des circonstances spécifiques urgentes invoquées, peut qualifier une plainte d’urgente. Elle doit être traitée quel que soit le domaine de compétence concerné. En d’autres termes, si l’origine de la coupure relève de la compétence fédérale, le Service doit quand même la traiter compte tenu de l’urgence.
Le traitement de ce type de plaintes nécessite de nombreux contacts immédiats (par e-mail et/ou par téléphone) avec les différents intervenants (plaignant et partie(s) mise(s) en cause) en vue de solutionner le problème soulevé par le consommateur dans les plus brefs délais.
Un outil a été mis en place afin de quantifier la charge de travail liée à ces mesures urgentes. Grâce à celui-ci, le Service des litiges devrait avoir un aperçu plus précis du nombre de cas traités et des thématiques abordées dans les mois qui viennent.
Pour conclure, cette procédure utilisée par le Service permet d’éviter de nombreux cas de coupure injustifiée des consommateurs bruxellois et de garantir à tous l’accès à l’énergie.
